Certifications et Charte Qualité

 

Cher Collaborateur, Cher client

 

Nos premiers objectifs sont :

  • satisfaire notre clientèle,
  • respecter notre contrat,
  • donner envie d’utiliser l’autocar.

 

Pour atteindre nos objectifs, nous nous imposons des règles :

  • autocars récents et régulièrement entretenus,
  • conducteurs formés,
  • procédures de fonctionnement testées et vérifiées,
  • organisation adaptée et flexible,
  • proximité de nos salariés,
  • disponibilité permanente vis-à-vis de nos salariés et de nos clients.

 

Afin de respecter des process d’amélioration permanente, nous avons établi des règles et nous nous engageons à les respecter : 17 règles sont validées et contrôlées par l’AFAQ.

Les 17 engagements de service

  1. Signalétique fixe : L’information des usagers est affichée aux arrêts. (responsabilité de l’Autorité organisatrice)
  2. Signalétique embarquée : L’information est affichée pour chaque   parcours à l’avant et à l’intérieur du véhicule.
  3. Documents d’information : Les usagers sont informés sur les horaires et les tarifs de ses services.
  4. Réunion d’information annuelle : Une rencontre avec chaque Autorité Organisatrice est proposée au minimum une fois par an.
  5. Fiabilité : Les horaires définis sont respectés, sauf aléas justifiés de la circulation (accident, manifestation, travaux).
  6. Respect de l’itinéraire : Le véhicule dessert l’ensemble des points d’arrêt définis.
  7. Attitude : Le personnel est courtois, aimable et disponible.
  8. Accueil dans les locaux de l’entreprise : L’accueil des clients est assuré dans les locaux de l’entreprise.
  9. Accueil téléphonique : Le personnel du standard minimise les délais d’attente lors de la réception de l’appel.
  10. Tenue : Le personnel de conduite et d’accueil porte une tenue propre et correcte.
  11. Gestion des objets trouvés : Les objets trouvés dans les véhicules sont récupérables au centre d’exploitation.
  12. Ecoute des passagers : Dans tous les points d’accueil et dans les centres téléphoniques, un cahier client recueille les réclamations, remarques et suggestions des passagers.
  13. Propreté : Le matériel roulant est maintenu en bon état de propreté.
  14. Confort des passagers lié à l’équipement : Le voyage s’effectue dans des conditions de confort optimales.
  15. Formation : Chaque employé est formé dans son domaine de responsabilité afin de garantir à ses clients (donneurs d’ordre comme passagers) professionnalisme, qualité et sécurité de service.
  16. Entretien du matériel : La maintenance du matériel roulant est réalisée de manière à prévenir des incidents techniques sur le service client.
  17. Sinistralité : Les conducteurs sont responsables de la sécurité des passagers et des autres usagers de la route.

 

Les contrôles qualité

La mise en œuvre du référentiel et le suivi de son application dans le temps, seront contrôlés sur la base d’autocontrôles, d’audits internes et externes.

 

Autocontrôles

Réalisés une à deux fois par an, ces contrôles seront effectués par le responsable assurance qualité désigné par les AUTOCARS SCHIDLER en interne et s’effectueront sous forme d’un audit donnant lieu à un plan d’actions qualité.

 

Audits internes

Réalisé une fois par an par le responsable qualité du groupement REUNIR, cet audit sera effectué selon la même méthode que les autocontrôles afin de valider ceux–ci et de recaler éventuellement la méthode. La durée est d’une journée.

 

Audits externes

L’AFAQ, Association Française d’Assurance Qualité, réalisera 2 types de contrôles au sein de la société et délivrera un certificat officiel (pour 3 ans) qui sera remis en cause à chaque audit (décrits ci-dessous).

 

Conclusion :

Les aléas de la route, les caprices de la technique mécanique et électronique de nos autocars, les particularités de la nature humaine sont parfois des obstacles à la pleine réussite de nos objectifs, mais une chose est sûre, c’est notre ambition de toujours nous améliorer afin que votre fidélité soit méritée.

Télécharger les documents officiels au format PDF



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